고객 여정에 따른 AARRR 마케팅 용어 알아보기 요약

 

AARRR 분석: 고객 여정과 마케팅 전략

AARRR 분석은 실리콘밸리 투자자 데이브 맥클루어가 개발한 프레임워크로, 고객이 브랜드와 상호작용하는 과정을 다섯 단계로 구분하여 분석하는 모델입니다. 이를 통해 기업은 고객 여정을 보다 체계적으로 이해하고, 각 단계에서 발생하는 문제점을 찾아 해결할 수 있습니다.

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1. 획득 (Acquisition) - 고객 유입 과정

획득(Acquisition)은 브랜드나 서비스가 새로운 고객을 유입하는 단계입니다. 이 단계에서 중요한 것은 고객이 어떻게 브랜드를 처음 접하게 되는지 파악하는 것입니다. 획득 경로에는 검색 엔진 최적화(SEO), 광고, 바이럴 마케팅, SNS 활동 등이 포함됩니다.

• 주요 지표:
  • 고객 획득 비용 (CAC, Customer Acquisition Cost): 한 명의 고객을 획득하는 데 드는 비용.
  • 일간/월간 활성 유저 (DAU/MAU): 하루 또는 한 달 동안 실제로 서비스를 이용하는 순 이용자 수.

획득 단계에서는 광고 등을 통해 유입을 늘리는 것이 중요하지만, 비용 대비 효율적으로 운영하는 전략이 필요합니다.

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2. 활성화 (Activation) - 고객이 제품/서비스 가치를 경험하는 과정

고객이 단순히 유입되는 것만으로는 의미가 없습니다. 중요한 것은 그들이 서비스나 제품의 핵심 가치를 경험하는 것입니다.

• 주요 지표:
  • 페이지 뷰 (PV, Page View): 고객이 방문한 페이지 수.
  • 체류 시간 (DT, Duration Time): 고객이 사이트에서 머무르는 시간.
  • 아하 모먼트 (Aha Moment): 고객이 서비스의 핵심 가치를 경험하는 결정적인 순간.
    • 예: 페이스북의 경우 10일 내 7명의 친구와 연결하는 것이 아하 모먼트.

활성화 단계에서 고객이 서비스에 흥미를 가지지 않으면 이탈 가능성이 높아지므로, 고객이 빠르게 핵심 가치를 느낄 수 있도록 유도하는 것이 중요합니다.

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3. 유지 (Retention) - 고객을 계속 유지하는 과정

한 번 방문한 고객이 다시 돌아오지 않는다면, 지속적인 성장이 어렵습니다. 리텐션(Retention)은 고객이 서비스를 지속적으로 이용하도록 유도하는 단계입니다.

• 주요 지표:
  • 리텐션율 (Retention Rate): 일정 기간 동안 고객이 유지되는 비율.
  • 이탈률 (Churn Rate): 서비스를 이탈한 고객의 비율.

기업마다 리텐션의 기준이 다를 수 있습니다. 예를 들어, 넷플릭스 같은 구독 서비스에서는 정기 결제가 리텐션의 핵심이며, 쇼핑몰에서는 제품 재구매가 리텐션의 중요한 요소입니다. 고객이 지속적으로 서비스를 이용하도록 만드는 것이 이 단계의 핵심 목표입니다.

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4. 추천 (Referral) - 고객이 자발적으로 새로운 고객을 유입시키는 과정

Referral 단계는 기존 고객이 자발적으로 친구나 지인에게 서비스를 추천하도록 유도하는 것입니다. 강력한 추천 구조를 구축하면 광고비를 들이지 않고도 고객을 획득할 수 있습니다.

• 주요 지표:
  • 사용자 언급 댓글 수: SNS나 게시물에서 고객이 친구를 태그하는 횟수.
  • SNS 공유 횟수: 서비스나 제품이 SNS에서 얼마나 공유되었는지.
  • 레퍼럴 트래픽 (Referral Traffic): 블로그, SNS 등 외부 채널에서 웹사이트로 유입된 트래픽.

성공적인 추천을 위해서는 고객이 공유하고 싶어 하는 요소를 서비스에 녹이는 것이 중요합니다. 예를 들어, 추천 시 할인 쿠폰을 제공하거나, 공유할 만한 가치를 제공하는 것입니다.

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5. 수익 (Revenue) - 고객을 통해 실제 수익을 창출하는 과정

마지막 단계는 고객이 서비스에 돈을 지불하는 수익 창출 단계입니다. 쇼핑몰에서는 제품 구매, 넷플릭스 같은 구독 서비스에서는 정기 결제, 페이스북과 같은 광고 플랫폼에서는 광고비 지출이 주요 수익 모델이 됩니다.

• 주요 지표:
  • 고객 생애 가치 (LTV, Life Time Value): 한 고객이 기업에 가져다주는 총 수익.
  • 결제 유저 (PU, Paying User): 실제 결제를 한 고객 수.
  • 유저 당 평균 수익 (ARPU, Average Revenue Per User): 전체 수익을 전체 회원 수로 나눈 값.

이 단계에서는 고객당 수익을 극대화하는 전략이 필요합니다. 예를 들어, 추가 구매를 유도하는 번들 판매나 프리미엄 서비스 도입 등이 있습니다.

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AARRR 분석의 활용과 주의할 점

AARRR 모델은 반드시 순차적으로 진행되는 개념이 아닙니다. 예를 들어, 고객이 추천(Referral)을 통해 획득(Acquisition)될 수도 있고, 리텐션(Retention)보다 먼저 수익(Revenue)이 발생할 수도 있습니다. 중요한 것은 각 단계별로 고객이 어디서 이탈하는지를 분석하고, 이를 개선하기 위한 전략을 수립하는 것입니다.

AARRR 프레임워크를 통해 기업은 고객의 여정을 보다 체계적으로 분석할 수 있으며, 단계별로 적절한 마케팅 전략을 적용하여 성장을 극대화할 수 있습니다.